PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER DELIGHT TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN BSI MOBILE DI KECAMATAN TANAH COGOK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena yaitu Tingkat retensi pengguna BSI Mobile di Cabang Sungai Penuh masih berada di bawah target yang ditetapkan oleh manajemen BSI. Nasabah cenderung menggunakan multiple banking apps dan tidak hanya mengandalkan BSI Mobile untuk kebutuhan transaksi mereka. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Customer Experience dan Customer Delight terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan BSI Mobile di Kecamatan Tanah Cogok Kabupaten Kerinci. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah di Kecamatan Tanah Cogok Kabupaten Kerinci yang berjumlah 30. Sampel diambil menggunakan accidental sampling. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah nasabah di Kecamatan Tanah Cogok Kabupaten Kerinci. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Teknik analisis data menggunakan analisis linear berganda dengan bantuan SPSS versi. 25. Hasil penelitian bahwa Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BSI Mobile dengan hasil uji t menunjukkan t hitung (3,471) > t tabel (2,05183) dan signifikan 0,001 < 0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak.Customer Delight juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BSI Mobile dengan t hitung (5,620) > t tabel (2,05183) dan signifikan 0,000 < 0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Secara bersama-sama, Customer Experience dan Customer Delight berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BSI Mobile, dibuktikan dengan uji f (75,6841 > 2,96) dan signifikan 0,001 < 0,05. Koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,870 atau 74,82%, menunjukkan pengaruh yang kuat dari kedua variabel terhadap loyalitas nasabah.