PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DI KANTOR CABANG KOTA SUNGAI PENUH

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena yaitu terdapat keluhan nasabah terkait layanan internet banking BSI yang sering mengalami kendala teknis seperti sistem timeout, gagal autentikasi, dan lambatnya respons aplikasi terutama pada jam-jam sibuk di akhir bulann. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan pengguna Internet Banking terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kantor Cabang Kota Sungai Penuh. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Bank Syariah Indonesia Cabang Sungai Penu. Sampel diambil menggunakan total sampling. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai dengan 500, selain itu bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari variabel yang diteliti. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Teknik analisis data menggunakan analisis linear berganda dengan bantuan SPSS versi. 25. Hasil penelitian menunjukkan: Hasil uji t menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Nasabah (t hitung 3,694 > t tabel 1,988; sig. 0,001 < 0,05). Demikian pula Kepuasan Pengguna Internet Banking berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Nasabah (t hitung 3,052 > t tabel 1,988; sig. 0,000 < 0,05). Melalui uji F diketahui bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengguna Internet Banking secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (F hitung 22,695 > F tabel 3,105; sig. 0,000 < 0,05). Berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,695, kedua variabel independen memberikan kontribusi sebesar 69,5% terhadap Loyalitas Nasabah, sedangkan 30,5% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.