STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN COFFEE SHOP DI KOTA SUNGAI PENUH

Penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan menganalisis faktor faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada coffee shop di Kota Sungai Penuh. Dalam konteks persaingan bisnis yang semakin dinamis, loyalitas pelanggan menjadi kunci keberlanjutan usaha. Namun, masih sedikit penelitian lokal yang secara mendalam mengkaji bagaimana pengalaman pelanggan, suasana coffee shop, pelayanan staf, dan hubungan sosial berkontribusi terhadap loyalitas, khususnya di kota kota kecil seperti Sungai Penuh. Studi ini menggunakan pendekatan grounded theory yang mengandalkan data yang diperoleh melalui wawancara, observasi, dan studi dokumen, sedangkan lokasi peneltiian ini adalah beberapa Coffee Shop yang ada di Kota Sungai Penuh. Penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas produk tetapi juga oleh pengalaman menyeluruh yang mencakup suasana tempat, pelayanan yang ramah, konsistensi rasa, harga yang sepadan, serta keterlibatan sosial di dalam coffee shop. Kepuasan pelanggan yang tinggi terbukti mendorong terbentuknya loyalitas, yang ditandai dengan kunjungan berulang dan kesediaan merekomendasikan kepada orang lain. Selain itu, hubungan emosional dan sosial antara pelanggan dan barista/staf juga turut memperkuat keterikatan terhadap coffee shop tersebut. Temuan ini mengarah pada sebuah teori bahwa loyalitas pelanggan di coffee shop tidak hanya didorong oleh produk semata, tetapi oleh keseluruhan pengalaman yang bersifat emosional dan sosial.